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4S店售后好不好,就看服务顾问的水平!

汽车4S店管理论坛2018-05-21 13:20:34

4S店售后服务在服务顾问人数的配备上通常是≤20%,而一般满意度第三方调查中涉及到服务顾问的分值占总分的比≥35%,主机厂“售后服务管理现场检核标准”中涉及到服务顾问分值占总分的比也>35%,可见,服务顾问在整个售后服务团队中的重要性。

全面提升售后服务能力,是我们的终极目标。前台、车间、配件、客服四个板块,从事半功倍的角度来说,提升服务顾问的能力是最重要的,现就服务顾问能力提升的重要性做些分析,以期启而有发。

1、 态度决定一切

态度某种程度上有点务虚,但在服务顾问来说绝对不是空穴来风。没有端正

的态度,绝对不能把服务做好,为此:

1.1树立一切为了客户的服务宗旨。

这也不是虚无飘渺,结合满意度因子,应让客户感知到服务顾问的态度,服务顾问能否认真回答客户提出的疑问,服务顾问能否准确理解客户的需求,这就是服务宗旨在具体接待过程中的落实。

1.2要有良好的素养。

当下每个4S店售后服务都在强调5S现场管理,如果服务顾问在整理、整顿、清理、清扫等方面都未做到,很难想像他的接待过程的井然有序,更谈不上素养所在。

1.3持之以恒。

对于售后服务来说,无论市场如何变化,我们日常执行的七步核心流程一直贯穿于我们工作始终,涉及服务顾问的几个流程并不复杂,但把这些基本的流程做成常态化、标准化,一定离开不了持之以恒的定律。也应验了一句俗话,即把简单的事情做好了就不简单。

1.4、效率意识。

当下客户特别强调效率服务,服务顾问应在本岗位所要完成的工作注重效率的提高,切勿拖拉。让客户在第一时间感受到这个团队是高效的。

2、 服务顾问的基本能力

2.1、要有良好的沟通能力。

服务顾问的大量工作是通过语言来沟通的。所以,对他们来说,沟通就是生产力。沟通最重要的是心态。很多年轻的服务顾问因未谙世事,阅历不深或受市场经济的不良诱导,容易急功近利。所以必须摒弃浮躁,踏实行事。这是服务顾问能力的重要表现之一,更是其智慧的象征。

2.2、服务顾问要有基本的开单能力。

对故障现象的描述相对全面、准确,不能错字、漏字;错项、漏项;《三包法》实施后应注意何种情况下应暂不开具工单。

2.3、服务顾问要有一定的预检能力和交车前准备的能力

服务顾问是4S店的门户,同时又是客户进店维修保养的第一责任人,他应该通过和客户沟通,确认客户进店维修保养所要达到的目的;且应通过观察,把车辆外观等目测到的情况和客户第一时间作维修建议。

交车前准备是服务顾问所必须要做的,但真正落地的,尤其是事故车交车前准备,做的都未过到极致。所以要提升服务顾问交车前准备的能力。

3、 服务顾问能力的提升

我们通常会让服务顾问不要做“护士”,应该做“医生”,也就是要提升他们“坐堂问诊”的能力,具体体现在:

3.1、与时俱进执行流程的能力

服务具有区域性、时代性。服务顾问的核心流程不会轻易变动,但子流程、微流程都会作不少添加或变动。如“三包法”的实施,对售后服务提出了新的要求,服务顾问要有与时俱进执行流程的能力:

3.1.1、预约流程

⑴ 当维修方案、备件库存、维修时间中任何一项不能满足客户需求时,服务顾问应及时通知客户重新预约进站时间。

⑵ 客户所报修的项目无维修方案时,在不影响安全行驶的情况下,取消预约,等待维修方案成熟时主动预约客户进站。

⑶ 对于已出现预警信息的车辆,尽量不要进行非保养的预约。

3.1.2、接待流程

⑴ 增加车辆进站后应查明该车辆是否为三包预警车辆的子流程。

⑵ 如客户车辆已为预警车辆或服务顾问无法断定本次维修项目,必须送入预检工位由技术总监执行预检。

⑶ 对异响、异味、噪音等感官性、间歇性问题及客户有抱怨的疑难故障,必须由技术总监确定故障现象与维修方案。

3.1.3、项目确认流程

⑴ 如客户本次维修既有三包维修项目又有非三包维修项目,服务顾问应将其分项开具委托书并予以保存,并让车间优先安排三包项目的修理。

⑵ 《车辆交接单》仅用于记录客户描述以及车辆的状态,服务顾问不应在此单上主观描述任何有关车辆诊断结果或维修项目的信息。

⑶ 维修增项,服务顾问可通过增项单输入增项信息来判定该车辆是否有三包预警风险。

⑷ 对未开工单的车辆应与车间、配件做好过程监控,根据检查结果做好应对。

3.2、将维修项目缩小到最小单元。

服务顾问应知晓车辆系统的组成,才能避免开具工单时项目范围过大,将维修项目缩小到最小单元,使车间维修时少走弯路,提升服务效率。

案例1:制动系统应知它的构成:制动踏板、制动真空助力器、制动总泵、制动油管、ABS泵(控制单元)、制动分泵、制动片、制动鼓(盘)。在开工单时就需要注意如果不是真正的制动失灵或无刹车,就绝对不能开制动失灵或无刹车的维修项目。客户进店描述刹车不好,服务顾问就要询问刹车的具体情况,到底是刹车无反应,还是制动距离长,这样便于车间试车。如果工单开刹车软或刹车不好,范围就过大了。

案例2:空调系统应知它的构成:控制面板(风向-模式,冷热转换、内外循环、AC开关)、压缩机(继电器控制)、冷凝器(干燥瓶)、空调冷却风扇、管路、鼓风机、蒸发器、空调滤网、风道。客户描述空调效果不好,服务顾问就需要询问,是风量小,没有冷气,还是鼓风机不转,压缩机不吸。必要时和客户一起在车旁确认故障点,如压缩机不吸,工单就开压缩机不吸,而不能直接开空调不制冷,如果是有冷气,只不过风量小,就开出风口风量小,并检查出风口冷气温度。这样就把范围缩小到最小单元了。

案例3:开具工单最难的要数异响类,发动机异响要分清发动机内部异响还是发动机外部(附属件如发电机、助力泵之类)异响。底盘类异响要描述好响声发出的车辆状态(如平路行驶、颠簸路面、起步、倒车等等)。同时问诊时需要问清客户描述故障的意图,从其出发点来判定故障现象。

3.3、服务顾问要有一定的营销能力

3.3.1、高频次配件更换的营销话术

要有服务顾问对轮胎、电瓶等高频次更换的配件营销掌握一定的话术,把更换的时间、年限和标准融入到话术之中。

3.3.2、深化保养的营销话术

要让服务顾问把“三分修、七分养”的观念传输给客户,把深化保养的效果通过图示等方法融入到话术中。

3.3.3、维修增项的确认能力

维修增项是车间在维修过程中,由维修技师传输给客户的,服务顾问辅助维修技师说服客户予以维修或更换,要提升服务顾问维修增项的确认能力,确保1+1>2。

3.3.4、数字营销的能力

4、提升服务顾问能力的举措

4.1、服务顾问的配备

服务顾问如果来自车间、配件岗位,对其从事本岗位则有了良好的基础,可以加快他们能力提升的速度。

4.2、安全性能故障开单的专项培训

《三包法》中涉及到严重安全性能故障的是个敏感的问题,可以通过归纳着重予以辅导。

4.3、鉴于服务顾问能力的参差不齐,可以考虑让技术总监前置接待,帮助服务顾问做好预检,便于开单的准确性。这是提升服务顾问开单能力的有效方法之一。

总之,本文开头的数据表明服务顾问的重要性也好,还是《三包法》及反垄断等法律实施后服务顾问能力提升重要性的彰显,都明确了服务顾问能力的提升在整个服务能力提升中的重要地位。因此,改进需持续,能力要提升。

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